Подпишитесь на «Юрист компании» со скидкой 30% >>
Юрист компании

Как современный корпоративный юридический отдел может использовать KPI

  • 14 мая 2019
  • 530

В деловых кругах принято говорить, что если вы можете что-то измерить, то вы сможете этим управлять. Измеримые результаты делают производительность очевидной и предоставляют ценные данные для определения, что работает, а что нет – это общепризнанный факт. По мере совершенствования систем и программного обеспечения доступность и разнообразие данных и способов их анализа невероятно возросли, позволяя организациям устанавливать, отслеживать, измерять и обобщать куда больше ключевых показателей эффективности (KPI), чем прежде.

Ключевые показатели эффективности — это измеримые показатели, с помощью которых определяют, насколько эффективно организация или ее подразделение реализует свои наиболее важные цели. Современные и ответственные организации требуют от своих подразделений собирать обширный ряд ключевых показателей. Например, типичные KPI отдела продаж включают в себя достижение нормы выработки, рост бронирования, долю заключенных контрактов, регулярную годовую выручку, удержание прибыли и отток клиентов. Стандартные KPI отдела маркетинга – это индекс потребительской лояльности, квалифицированные потенциальные клиенты, квалифицированные клиенты прямых продаж, оценка жизненного цикла клиента и соотношение посещаемости и числа клиентов. Типичные KPI отдела IT и технической поддержки включают в себя доступность, время реагирования в аварийных ситуациях и качество обслуживания. Обычные KPI кадрового отдела – это удовлетворенность и вовлеченность сотрудников и текучесть рабочей силы. Все эти отделы и любые другие ответственные подразделения компаний полагаются на KPI, когда хотят подтвердить свою производительность фактическими данными.


Как на цифрах показать директору достижения юрслужбы


Корпоративные юридические отделы, впрочем, пришли к KPI позже остальных, и многие в целом избегали сбора данных и требований отчетности со стороны руководства. Но и сами компании часто не готовы были принять идею измерения и анализа работы и производительности юридического отдела. Как покажет эта статья, KPI представляют собой ценную и показательную информацию, с помощью которой юридические отделы могут лучше измерять объем и качество той поддержки, которую они оказывают компании. Далее мы предложим ряд примеров для рассмотрения.

Но прежде чем перейти к примерам использования KPI корпоративными юридическими отделами, отметим, что для большей ценности и точности любого KPI его необходимо сопоставлять с еще одним или несколькими KPI. Показатель, измеряющий количество изолированно, свидетельствует только об объеме, но всегда порождает вопрос «а какой ценой?». Если количественно высокий результат был достигнут за счет качества работы, это достижение вряд ли заслуживает того, чтобы о нем отчитываться, а уж тем более ему радоваться.

С другой стороны, если качественный результат был достигнут за счет нарушения сроков или незавершенности, то информация об этом прольет свет на несоответствие работы отдела целям организации, но не проиллюстрирует какие-либо позитивные стороны работы. Таким образом, как правило, необходимо измерять как качество, так и количество работы, чтобы получать надежные и содержательные данные.

Количество контрактов

Пожалуй, самый простой и наиболее очевидный показатель работы юридического отдела – это количество контрактов, которые организация заключила за финансовый квартал и/или год. Заключенные или выполненные контракты свидетельствуют об объеме работы корпоративного юридического отдела. Заключенные контракты могут включать в себя договора купли-продажи, оказания услуг, лицензирования, абонентские соглашения, соглашения о неразглашении, и так далее – какие бы контракты юридическому отделу ни поручили разработать, составить, пересмотреть, отредактировать или обсудить на переговорах с потребителями, поставщиками, подрядчиками или партнерами. KPI заключенных договоров демонстрирует не просто объем работы, но объем работы, связанной с получением прибыли и победами на рынке.

Конечно, стоит признать, что это не полноценный показатель объема работы юридического отдела. Не все разработанные соглашения, о которых велись переговоры, будут в итоге подписаны, и обычно в этом нет вины юридического отдела. По необходимости показатель числа заключенных соглашений не учитывает время и усилия, потраченные на те контракты, которые не удалось довести до подписания. Пусть эти усилия и заслуживают благодарности, прямо скажем, они не заслуживают включения в отчет.


Читайте интервью: 

«Выплата премии раз в год — не лучшее решение для юрдепартамента»


Точно так же отдел продаж не поблагодарят за бурный производственный процесс, если он не привел, собственно, к необходимым продажам. Отчитываться и рассчитывать на поощрение за коммерческую деятельность, которая не связана с получением прибыли, в лучшем случае непродуктивно, а в худшем – наивно. Это все равно что переводить стрелки на других: «Ну, мы свое дело сделали, а дальше не наша забота». Разумеется, такое отношение к работе нездорово и не вызывает доверия у коллег в других отделах.

А вот отчет о коммерческой деятельности, которая непосредственно связана с завершенными трансакциями и доходом, продемонстрирует вклад отдела в результаты работы компании и соответствие этой работы желанным целям бизнеса. Дополнительную пользу приносит измерение качественных показателей квартал за кварталом. Скажем, данные могут показать, что объем работы в первом квартале года всегда невелик, в то время как в четвертом квартале нагрузка всегда повышена. Поняв, что означают эти тренды, юридический отдел может подготовиться и запланировать увеличение количества персонала в соответствии с ожидаемой нагрузкой. Или он может перенести некоммерческие проекты с четвертого квартала на первый, чтобы в четвертом квартале полностью сосредоточиться на задачах бизнеса, а некоммерческим проектам уделить достаточно времени и усилий в первом квартале.

Количество заключенных контрактов также позволяет руководителю лучше оценить нагрузку на юристов и сбалансированно распределить работу в команде.

KPI заключенных контрактов помогает прояснить данные о нагрузке и усилиях юристов, одновременно свидетельствуя о вкладе отдела в желанные для бизнеса результаты, которые состоят в том, чтобы заключать соглашения и получать доход.

Качество контрактов

Еще один крайне показательный KPI юридического отдела — это качество контрактов. Он демонстрирует, насколько итоговые условия заключенных соглашений соответствовали стандартам или были благоприятны для компании. Иными словами, он фиксирует случаи, когда в контракты пришлось включать нестандартные условия или условия, влекущие за собой риск для компании. Чтобы оценить качество контрактов, нужно создать список наиболее ключевых, важных условий соглашений и придумать для них шкалу оценки. Такие условия, как, например, ограничение ответственности, обязательства по защите от ответственности, права сторон на расторжение соглашения, сроки оплаты и так далее получают определенные баллы, с тем чтобы стандартные или благоприятные условия получали наивысшую оценку, а нестандартные или не благоприятные – самую низкую.

42 полезных документа для юриста компании

Можно разработать шкалу, на которой, например, благоприятные условия расторжения контракта получат оценку «А» или «5», а неблагоприятные – «F» или «1». Затем баллы складываются, чтобы вывести средний балл. Различным условиям также можно присвоить различный вес. Например, если компания считает, что потенциальная ответственность важнее, чем сроки оплаты, можно умножить баллы за условие ограничения ответственности (или снизить балл за стандартные сроки оплаты), таким образом, более важное условие соглашения будет сильнее влиять на средний результат. В конечном счете каждый контракт получит оценку, которая будет говорить о его благоприятности для компании или рискованности. А это в свою очередь отразит ценность работы, проделанной юридическим отделом. Если средний балл за все контракты, заключенные в квартале, окажется «A» или «B», то станет ясно, что юридический отдел проделал отличную работу, ведя переговоры с потребителями, поддерживая корпоративные стандарты и снижая риски. А если средний балл, напротив, невысок, то, видимо, юридический отдел позволяет себе с риском для дела слишком сильно отклоняться от стандартов работы.

Оценка контракта – это также показатель, с помощью которого компания может определить, хочет она работать на определенных условиях или нет. Если предстоит пересмотреть контракт с низким баллом, компании стоит задуматься, стоит ли его возобновлять или попробовать предложить поправки, которые улучшат соглашение. Например, организация даже может ввести такое правило: все контракты класса «A» и «B» могут остаться, а все контракты класса «C», «D» или «F» требуют пересмотра. Оценка контрактов полезна не только тем, что показывает, насколько благоприятны заключенные соглашения, она по сути своей принуждает корпоративных юристов к большей ответственности. Зная, что постфактум их работа будет оценена, юристы склонны более тщательно вести переговоры в строгом соответствии со стандартами компании. Аналогичным образом этот показатель подсказывает руководству, что юрист, возможно, нуждается в повышении квалификации или наставничестве в некоторых аспектах заключения договоров.

Качество обслуживания

Есть, как минимум, еще один KPI, который стоит обдумать – это качество обслуживания. Оценка удовлетворения работой юридического отдела с точки зрения других отделов компании – мощный механизм, позволяющий найти ценную точку зрения на происходящее в отделе. Это важная и актуальная обратная связь. И, пожалуй, что самое важное – это предсказуемый и ясный способ дать эту обратную связь. Количество и качество соглашений очень важны, но если отдел продаж не считает работу юристов ценной, значит что-то пошло не так.

Опросы о качестве обслуживания помогают ликвидировать пробел между результатами работы и впечатлением коллег от этой работы. Частота таких опросов и количество пунктов в них могут различаться в зависимости от компании и ее организационной динамики. С одной стороны, юридическому отделу желательно получать содержательную, качественную и полезную обратную связь на регулярной основе. С другой стороны, если задавать слишком много вопросов слишком часто, люди могут перестать откликаться. Так что точное определение объема опроса – это ключ к успеху программы измерения качества обслуживания.

Скорее всего, если другие отделы компании отчитываются о результатах работы и своих KPI ежеквартально, то и опрос юридического отдела лучше всего устраивать ежеквартально. Не важно, раз в квартал или чаще, но на опрос у людей не должно уходить более пары минут. И, конечно, важна аудитория. Редко имеет смысл опрашивать всех сотрудников. Но раз речь идет о юридической поддержке коммерческой деятельности, то лучше всего обратиться к продажникам (и, наверное, отделу маркетинга). В данном случае, в опросе можно предложить участникам «согласиться» или «не согласиться» с определенными утверждениями о юридической поддержке бизнеса. Эти утверждения должны быть объективными и касаться практической стороны работы, например, «юридический отдел работал оперативно и соблюдал сроки». Конечно, важны и субъективные оценки, а также утверждения, касающиеся ценностей, например, «юридический отдел доказал, что для него важен результат продаж» или «юристы помогают мне более эффективно выполнять мою работу». Наконец, подытожить опрос можно обобщающим утверждением типа: «Работа юридического отдела отвечала или превзошла мои ожидания».

Подсчет ответов «согласен» покажет общую оценку качества обслуживания. Если, скажем, 90% ответили «согласен» на 3 утверждения и 80% ответили «согласен» на, например, четвертое и последнее, то средняя оценка качества обслуживания составит 87,5%. По стандартам CSAT, это благоприятная оценка.

Всегда оставляйте свободное поле или иную возможность для комментариев. Все вместе – оценки и комментарии – составят отличный отчет, который следует довести как до сведения компании в целом, так и до самой команды юристов. К тому же он дополняет и делает содержательнее показатели количества и качества контрактов. Коллеги ценят возможность поделиться обратной связью (в разумных пределах), а юристы компаний рады узнать, насколько они справляются с работой с точки зрения коллег. Определенный уровень качества обслуживания становится стандартом, который юридический отдел может стремиться поддерживать на постоянном уровне благодаря своему усердному труду.

Заключение

Если вы можете что-то измерить, вы сможете этим управлять. Очевидно, что любая компания хочет, чтобы юридическая сторона работы шла настолько гладко, насколько это возможно. Учет доступных количественных показателей – бесценный способ этого добиться. У лучших юридических отделов найдутся данные, доказывающие, что они и правда лучшие. Лучшие юридические отделы оценивают и отчитываются о своей работе так же, как и другие отделы компаний. Но это занятие не должно становиться утомительным или изощренным. Всего несколько проверяемых показателей убедительно продемонстрируют производительность работы отдела и ее восприятие.

Корпоративному юридическому отделу достаточно отслеживать количество, качество контрактов и качество обслуживания, чтобы собрать показательные данные о динамике работы и благоприятности заключаемых контрактов, одновременно сопоставляя их с оценкой работы юридического отдела с точки зрения других отделов. Сведенные воедино эти три KPI сообщают компании о здоровье и крепости юридического отдела.

Наблюдение за изменением трендов из квартала в квартал и из года в год также невероятно важно. Например, если число контрактов растет, а их качество и качество обслуживания сохраняется на прежнем уровне, это свидетельствует об усердной, хорошо сработавшейся и способной масштабировать свои задачи команде. С другой стороны, если количество контрактов растет, а качество контрактов или обслуживания падают, это говорит о том, что команда не успевает за развитием компании, и необходимо либо повышение квалификации, либо увеличение числа работников. Если требуются новые люди (а значит, и новые затраты), хорошо иметь данные, которые оправдывают эти меры. В конечном итоге любой современный корпоративный юридический отдел должен использовать показатели, которые сделают более видимым его вклад в работу, поддержку компании и достигнутые благодаря ей результаты, а также качественное руководство отделом.

 

logo
Зарегистрируйтесь, чтобы прочесть статью

Вы зашли на профессиональный сайт для юристов-практиков.

Если Вы юрист, сможете прочесть статью после регистрации. Это быстро и бесплатно.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
или войти через соцсети
Зарегистрироваться как юрист
×
Ой! Это только для зарегистрированных юристов!

Образцы документов для юротдела Потратьте минуту на регистрацию, чтобы скачать файл и получить полный доступ к любым шаблонам документов для юротдела. Все образцы на нашем сайте составлены инхаусами крупных компаний и сотрудниками топовых юридических фирм. На этой неделе специальный подарок: сборник образцов, которые нельзя скачать в интернете. Подготовлен юристами для юристов.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
скачать файл и получить подарок
Зарегистрироваться
×
Скорее получите документ!

Этот документ доступен только юристам, который зарегистрированы на law.ru. Введите свой логин и пароль, или пройдите короткую регистрацию.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
или войти через соцсети
Получить документ
×
Стоп, снято!

Смотрите видео после быстрой регистрации. Мы заботимся о качестве контента, поэтому вынуждены ограничивать доступ к лучшим материалам.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Это займет всего минуту
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.